Je psychologicky snazší vyjádřit negativní názor a stěžovat si zákazníkovi, než poděkovat za dobrou práci nebo poskytnutou službu. Z tohoto důvodu je na internetu tolik negativních recenzí. Ale ne všem je třeba věřit.
Před nákupem na internetu si zákazníci obvykle pečlivě prohlédnou recenze ostatních kupujících o tomto produktu a společnosti, protože je pro ně důležité vědět, za co utratí své peníze. Ale obvykle existuje více špatných recenzí produktů a společností, které je nabízejí na internetu, než dobrých. Navíc, když narazí pouze na pozitivní recenze, je to důvod, proč si dávat pozor ještě více. Proč zákazníci tak dychtivě píší většinou negativní recenze?
Psychologie kupujícího
V tom není nic překvapivého. Psychologicky kupující nemá náladu psát pozitivní recenze, pokud na něj společnost nebo produkt nezapůsobí některými dalšími funkcemi nebo službami. Pokud klient zaplatil peníze za zboží, zboží k němu přišlo včas, manažer byl laskavý, vzal peníze od kupujícího, jak bylo uvedeno, a samotné zboží odpovídalo deklarované kvalitě, pak je klient spokojený. Ale ne více. Necítí se provinile za to, že nepochválil práci společnosti a nezanechal recenzi. Zaplatil za zboží značnou částku, takže služba na vysoké úrovni je to, co si již objednal za své peníze, a klient další neočekává. A jeho nákup musí mít správnou kvalitu. To vše jsou samozřejmé věci. A pokud se na tuto situaci podíváte objektivně, můžete pochopit: klient je naprosto tady. Bylo by z jeho strany zdvořilé, kdyby manažerovi jednoduše poděkoval. Kupující není povinen psát pozitivní recenze pro společnost.
Kontroverze v recenzích
Existují však situace, kdy se vše změní a recenze se objeví od společnosti na webu nebo ve zdrojích třetích stran. Pokud je se zákazníkem zacházeno nevhodně, podvedeno nebo dodáno nesprávný produkt, obvykle si stěžuje společnosti, aby vyjádřila svou nespokojenost, a varuje ostatní zákazníky, aby nedělali podobnou chybu. Pro člověka je psychologicky obtížné skrýt spravedlivé rozhořčení, musí odhodit svou nespokojenost, takže procento negativních recenzí na internetu bude vždy vyšší než procento pozitivních. Stále chci písemně vyjádřit vděčnost mnohem méně často než rozhořčení. Je však možná i opačná situace: když klient místo očekávaného produktu a služby obdrží další příjemný a nečekaný bonus nebo dárek, může se mu to tak líbit, že společnosti určitě veřejně poděkuje. Ukázalo se tedy, že recenze produktů na internetu jsou často velmi rozporuplné: na jedné straně existují příliš pozitivní a pozitivní recenze a na druhé straně ostře negativní.
Jak pracovat s recenzemi
Ale pravda jako vždy leží někde mezi. Před nákupem si vždy pečlivě prostudujte více recenzí, ale vyvodte si vlastní závěry. Za zmínku stojí také skutečnost, že pozitivní i negativní recenze lze přizpůsobit - stížnosti mohou psát konkurenti nebo nespokojení bývalí zaměstnanci a nadšené recenze si objednávají samotné společnosti od copywriterů. Dávejte proto pozor na to, zda recenze poskytují skutečné odkazy na profily zákazníků. S několika z nich můžete dokonce zahájit konverzaci, abyste se ujistili, že není vytvořen názor na společnost nebo produkt. A je důležité, aby společnost pochopila, že negativní recenze jsou pro ně stejně užitečné jako pozitivní. Umožní vám identifikovat, jak můžete zlepšit práci zaměstnanců, jak učinit služby pohodlnější a rychlejší. Správný zákaznický servis a zdvořilé reakce na negativitu mohou zvýšit důvěryhodnost společnosti v očích zákazníků ještě více než ty lichotivé pozitivní komentáře.
